Systematische Kundenbegeisterung in der Praxis
Die Geschichte:
Giovanni B. unterhält eine Café-Bar im Zentrum der
Stadt C. Ob er davon gehört hat, dass Kundenzufriedenheit
nicht genügt und ob er das das Konzept der Systematischen
Kundenbegeisterung kennt, weiss ich nicht.
Auf jeden Fall geschah folgendes: Der
réalités-Kooperationspartner
Jürg S. trinkt nur Kafi Nature (Kaffee schwarz). Es hasst
es, seinen authentischen Kaffeegenuss durch Zucker oder
Kaffeesahne zu zerstören. Nur muss Jürg S. leider
feststellen, dass er meistens, wenn er einen Kafi Nature
(Kaffee schwarz) bestellt, trotzdem Rahm und Zucker
bekommt. Ärgerlich, weil nur unnötiger Abfall produziert
wird.
Eines Tages besuchte Jürg S. Giovanni B.s Café-Bar. Und
siehe da: seiner Bestellung folgte tatsächlich ein echter
Café Nature (Kaffee schwarz), wofür er die Bedienung
sogleich lobte. - Kundenbegeisterung? Nein, ein Lichtblick
in der Service-Wüste.
Doch Begeisterung stellte sich ein, und zwar als Jürg S. am
nächsten Tag wiederkam und ihm die Serviertochter sofort
zulächelte und fragte „Kafi Nature?“, worauf er
nickte. Und... Sie war aufmerksam und brachte ihm sogar die
Neue Zürcher Zeitung dazu, weil sie sah, dass er diese
gestern gelesen hatte.
Dieses Ritual wiederholt sich nun jeden Tag, und deshalb
geht Jürg S. immer wieder zu Giovanni B. Sogar die
Systematisierung ist erreicht. Dank eines Zettelchens
hinter dem Tresen weiss jede Bedienung: Wenn der Typ im
Kojak-Look mit Designerbrille kommt (so sieht Jürg S. aus
;-), Kafi Nature und Neue Zürcher Zeitung servieren!
Was läuft hier richtig?
Die Differenzierung zur Konkurrenz ist nachhaltig,
kostenneutral, wiederholbar, systematisierbar und geschieht
auf der Beziehungsebene,
Jürg S. geht immer wieder in diese Café Bar, weil er dort
ein Erlebnis „erhält“, das auf ihn
zugeschnitten scheint.
Die Systematische Kundenbegeisterung basiert auf einem
erkannten Kundenbindungstreiber und wird durch geschultes,
motiviertes Personal und kundenorientierte Prozesse bei
jeder Kundeninteraktion umgesetzt.
Was bedeutet das für Sie?
Finden Sie heraus, was das Café Nature-Prinzip (Prinzip
Kaffee Schwarz) in Ihrer Branche, respektive in Ihrer
Unternehmung ist.
Systematisieren Sie dann die erkannten
Begeisterungsfaktoren und Kundenbindungstreiber in der
täglichen Interaktion und den Prozessen mit Ihren Kunden!
Dies ist nicht einfach und funktioniert vor allem nicht,
indem Sie sich hinsetzen und überlegen: Wie könnte ich denn
jetzt meine Kunden begeistern?
Das Café Nature-Prinzip klingt simpel - was es in seiner
Idee auch ist - es braucht aber professionelle,
forschungsbasierte Mittel zur Konzeption und Umsetzung,
Es funktioniert mit den innovativen Tools von
réalités!
Falsch verstandene Kundenbegeisterung
(Leistungsinflation) nennen wir "Das Espresso-Syndrom".
Mehr dazu hier.
Mehr über unsere Kernkonzept, die Systematische
Kundenbegeisterung, finden Sie hier.